يمثل كسب ثقة العملاء غاية تعمل العديد من المنظمات حول العالم إلى بلوغها للاستفادة مما تحققه للعلامات التجارية، حيث تنعكس تلك الثقة في صور عدة أبرزها التسويق من العملاء إلى العملاء أو التسويق بالعلاقات والذي يدعم ويحقق أهداف المنظمة الترويجية دون تحمل أي تكلفة مالية إضافية، كما يساهم في تحسين سمعة المنظمة بين العملاء والمنافسين، ويقودها نحو تحقيق الأهداف التسويقية والاستراتيجية التي ترتبط بعضها بمدى قوة العلاقة بين المنظمة والعميل.  

    وكشفت دراسات أن نحو 83% من العملاء مستعدون للتوصية بعلامة تجارية للآخرين إذا وثقوا بها كما سيستمر نحو 82% منهم في استخدام هذه العلامة التجارية بشكل متكرر نتيجة تلك الثقة، والتي لا تنعكس على التسويق للمنظمة بشكل إيجابي فقط بل تمتد لتحقق ولاء العملاء، والذي يعود بالنمو في أعمال ونشاط المنظمة نتيجة أن العملاء المكتسبين ينفقون نحو 31% على منتجات وخدمات المنظمة مقارنة بالعملاء الجدد، ولذا نستعرض عدد من الخطوات والنصائح التي يمكن أن تساعد المنظمة في كسب ثقة العملاء.

      • تشجيع العملاء على ترك تعليقاتهم

      من المهم أن تهتم المنظمة بتشجيع العملاء على ترك تعليقاتهم حول المنتج أو الخدمة، نظرًا لما يعكسه ذلك من اهتمام بالاحتياجات لدى العملاء، إضافة إلى الكشف عن المجالات التي يمكن أن تتوفر فرص لعمل المنظمة بها بشكل أفضل مما يساعد في تلبية احتياجات العميل، ولذا من المهم أن تتابع المنظمة تلك التعليقات وتشجع عليها وتجيب على الاستفسارات بالمعلومات المفيدة ذات الصلة بغض النظر عن كون الاستفسار يخص منتج أو خدمة.

      • عدم حذف الردود والتفاعلات السلبية

      مثلما تحرص المنظمات على الاهتمام والتفاعل مع تعليقات العملاء، يجب عليها أن لا يكون هذا الحرص مقتصر على التفاعلات الإيجابية فقط أو أن تلجأ إلى حذف الردود السلبية فهو أمر خاطئ، حيث أن إرضاء الجميع غاية صعبة المنال ومن المتعارف بشكل طبيعي اختلاف الآراء حول المنتجات أو الخدمات، ولذا من المفترض ألا تنزعج المنظمة من تلك التفاعلات التي يفسرها العملاء حال الإبقاء عليها بأن المنظمة تحرص على المصداقية وقبول مختلف الآراء حول منتجاتها وخدماتها.

      ومن المهم ويكاد يكون الأكثر أهمية هو القبول والرد على تلك التعليقات السلبية وتوضيح الأمور حال اختلاف وجهات النظر أو غياب المعلومات أو سوء التقييم والتجربة، ومن الممكن أن تقوم المنظمة بتلقي المقترحات الخاصة بتحسين المنتجات من أصحاب تلك الآراء كخطوة لإظهار الاحترام والتقدير، وعلى النقيض يؤدي الاكتفاء بالتعليقات الإيجابية إلى شعور العميل بتصفية التعليقات السلبية أو كتابة تعليقات مدفوعة ومزيفة، مما يهدد ويؤثر على كسب الثقة والحفاظ على العملاء.   

        • تقديم خدمة عملاء ممتازة

        يؤثر مستوى خدمة العملاء على معدلات الثقة والولاء في المنظمة بشكل كبير وربما يقود إلى الاحتفاظ بالعملاء لفترات أطول، ولذا من المهم أن تمتلك المنظمة فريق متخصص لخدمة العملاء قادر على تقديم الدعم وحل المشكلات في أقصر فترة ممكنة، إضافة إلى وضع معايير عالية لسرعة وجودة الخدمة المقدمة وإنشاء مجموعة من الإرشادات التي تحدد الإجابات المناسبة للاستفسارات الأكثر شيوعًا والعمل على تقديم المعلومات التي يحتاجها كل عميل والتأكد من تلبية مطالبه والحرص على تقييمه للخدمة، مما يمنح العملاء شعورًا بالأمانة والثقة في المنتجات والخدمات وسهولة الحصول على حلول لمشكلاتهم المحتملة.

        • تقديم برامج الولاء

        تنجح برامج ولاء العملاء في نمو المبيعات وزيادة عمر العلاقة بين المنظمة والعميل، نتيجة ما تمنحه تلك البرامج من حوافز تدفع العميل إلى المتابعة المستمرة لمنتجات وخدمات المنظمة وسبل الاستفادة منها وتكرار سلوك الدفع أو الشراء لزيادتها والحصول على المكافأة، وتشير إحصاءات إلى شراء العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50% أكثر من العملاء الجدد، وبالتالي كلما كان نهج الحوافز مبتكر تحقق التأثير في العلاقة والثقة لدى العميل بصورة أكبر، وعلى سبيل المثال ما تقدمه منصات التجارة الإلكترونية من قسائم للخصم أو الهدايا للمتسوقين الدائمين ومزايا الوصول المبكر إلى مبيعات وعروض ترويجية محددة، ويمكن لشركات الـ B2B تقديم امتيازات محفزة مثل المحتوى الحصري والدعوات إلى الندوات عبر الإنترنت والأحداث الشخصية.

        • التعامل مع العملاء كأصدقاء

        تمتاز علاقات الصداقة بالقوة عادة لذا من المهم أن تعمل المنظمة على خلق علاقة وطيدة مع العملاء تشبه الصداقة الممزوجة بالاحترام، ويمكنها إنشاء أساس قوي من الثقة مع العملاء مما يمنحهم سببًا للبقاء مخلصين للعلامة التجارية، ويمكن أن يساهم قسم خدمة العملاء الجيد في دعم تلك العلاقة وتحسين سمعة المنظمة لكونه القسم الوحيد الذي يتواصل معه العملاء بشكل مباشر، كما يمكن أيضًا أن تعزز العروض الحصرية وغيرها من الإجراءات التي تمنح العميل شعورًا بالتميز لاستخدام تلك الخدمة أو المنتج مقارنة بالمنتجات المنافسة تلك الثقة والصداقة التي لا تجعله يفكر في البحث عن بديل.  

        • وضع العملاء في المقام الأول

        يمثل الحرص على كسب ثقة العملاء ووضعهم في المقام الأول أحد أبرز التوصيات التي تقود المنظمة إلى خلق الثقة من خلال التفكير في احتياجاتهم، والتي تسهل منح العملاء شعورًا بالاهتمام وتجعلهم يشعرون بأن العلاقة مع المنظمة ليست قائمة على الاستفادة من طرف واحد نتيجة عمليات بيع المنتجات أو الخدمات، بل تقوم على الحرص على كسب رضا العميل وتلبية رغباته والحفاظ على شكل تلك العلاقة بصورة مستدامة.